隨著改革開放，物業(yè)管理經(jīng)營理念也被引進(jìn)到國內(nèi)，中國的物業(yè)管理從無到有、層次從低到高，發(fā)展非常迅速，尤其是居住性物業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟。近幾年，工商業(yè)物業(yè)在全國范圍內(nèi)也開始發(fā)展起來，并逐步走向成熟，如山東濟(jì)南的銀座商城，廣州的宏城廣場等商業(yè)活動中心，都有相應(yīng)的物業(yè)公司在進(jìn)行管理。而原來的清掃衛(wèi)生，已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在清掃、消殺、衛(wèi)生、注重整體形象的綜合維護(hù)階段。以下講解下商業(yè)物業(yè)的知識：
一、商業(yè)物業(yè)的構(gòu)成及其保潔管理的概念
商業(yè)物業(yè)按照開發(fā)形式可以劃分為商業(yè)街類、百貨商場或購物中心類、市場類、商務(wù)樓或?qū)懽謽穷?、交通設(shè)施類、社區(qū)類、住宅底層類等等。商業(yè)物業(yè)管理是對各類商業(yè)樓宇建筑物業(yè)管理的總稱。
商業(yè)物業(yè)的主要內(nèi)容一般包含管理和特殊管理兩種。其中一般商業(yè)物業(yè)管理是指對小股業(yè)主或承租商的日常性事務(wù)的管理，如保潔管理、安全保衛(wèi)管理、消防管理、設(shè)備管理、車輛管理等；特殊管理則包括商業(yè)形象的宣傳推廣、承租客商的選配等內(nèi)容。
保潔管理，是指以實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、以及保持商城良好形象為目標(biāo)，由物業(yè)管理公司或?qū)I(yè)保潔部門利用其專業(yè)資源，對商業(yè)場所的保潔工作進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動。
二、商業(yè)物業(yè)保潔的主要內(nèi)容
1、保潔組織的管理
保潔組織管理是一項與各組織保潔工作相關(guān)的管理活動，其主要內(nèi)容包括保潔工作的成本測算和控制；物資采購和管理；規(guī)章制度的建立健全；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督執(zhí)行；品牌戰(zhàn)略的制訂實施；商場各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；組織綜合素質(zhì)的提高等。
2、保潔人員的管理
保潔人員的管理的主要內(nèi)容包括保潔人員的培訓(xùn)與晉升；招聘與解聘；作業(yè)效果的評價；業(yè)績的考核與獎懲；以及其他管理事項等。
3、保潔工作的管理
保潔工作的管理是一項與保潔工作質(zhì)量相關(guān)的管理活動，其內(nèi)容也是三項基本內(nèi)容中最具體，最能體現(xiàn)商業(yè)物業(yè)保潔管理工作效果的。
?、僖话阈苑?wù)。一般性服務(wù)的作業(yè)內(nèi)容通常分為兩方面的內(nèi)容：一是普通服務(wù)作業(yè)內(nèi)容。包括清理商場內(nèi)所有的垃圾，主要是收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾等；清理垃圾箱、煙灰缸及花槽等外表面；清潔所有告示牌窗廚及告示牌等；清潔所有進(jìn)出口大門，清除包括樓梯墻壁及防煙門等所有商場設(shè)施上的手印及污漬；清潔所有通風(fēng)窗口；打掃空調(diào)風(fēng)口百葉及擦凈照明燈具表面；拖擦樓地面；清理所有房間、儲物室、辦公室等；硬質(zhì)地面打蠟及磨光；清洗全部地毯；抹凈電器裝置上積聚塵埃，包括電燈箱、燈罩及空調(diào)風(fēng)口等；清潔所有樓梯、走廊及窗戶等，清洗所有燈飾；對所有柜臺、貨架的擦抹清潔等。二是細(xì)節(jié)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容。包括自動扶梯清潔；男女衛(wèi)生間清潔，人行樓梯清潔，入口大堂清潔，電梯清潔，走廊及電梯防煙前室清潔，室外平臺清潔，室外相關(guān)場地清潔等。
②特殊性服務(wù)。一般包括應(yīng)答顧客的詢問、保潔的姿勢要美觀大方、配合商城的促銷活動三方面內(nèi)容。
三、商業(yè)物業(yè)保潔管理類型及特點
1、商業(yè)物業(yè)保潔管理的類型
當(dāng)前商業(yè)物業(yè)的保潔管理類型較多，其中，主要的是如下幾種類型：超市型保潔管理的類型可按其特性進(jìn)行日常管理；購物中心型的保潔管理要根據(jù)其中高檔的特點進(jìn)行管理；寫字樓型保潔管理可按一般的保潔程序進(jìn)行管理；休閑娛樂館可按特種保潔進(jìn)行管理；道路、廣場等清潔按規(guī)定進(jìn)行程序化管理。
2、商業(yè)物業(yè)保潔管理的特點
高峰時節(jié)保潔管理工作量大。商業(yè)物業(yè)保潔特點是下班高峰期及節(jié)假日人流量比較大，工作量也相對要大。
營業(yè)時間跨度大、管理時間長。商業(yè)營業(yè)的時間跨度比較大，要求管理的時間較長，比如對超市的保潔管理工作，一般要從早上8：00營業(yè)開始，直到晚上10：00打烊為止。由于保潔管理需要在正常營業(yè)之前做好清潔工作，在正常營業(yè)期間做好保潔工作，所以，無論是基層人員或是管理人員“早到晚退”，也就是要在早上7：00
高檔商業(yè)場所服務(wù)要求更高。部分商業(yè)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)檔次比較高，因此對保潔人員的素質(zhì)和服務(wù)以及對保潔管理工作質(zhì)量的要求就更高。如高檔的購物中心，高檔的寫字樓，保潔管理和服務(wù)的對象、消費(fèi)的群體普遍存在著文化素質(zhì)高，消費(fèi)潛力大，對保潔管理和服務(wù)的要求及管理水平就較高，保潔管理工作有一定的難度。
四、商業(yè)物業(yè)保潔管理中的難點
1、保潔組織管理難點———保潔組織經(jīng)營利潤空間小
由于組織的收益低，發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支撐不足，這給保潔管理帶來很多困難。一是很難招聘到優(yōu)秀的管理人員從事日常管理。二是在物資采購上，大部分的保潔組織買的大型機(jī)器都是二手貨。例如，溫州市某家超市的保潔公司，他們購買的洗地機(jī)等設(shè)備都是舊機(jī)器，操作人員在使用時經(jīng)常無法啟動，故障率高，這給保潔工作帶來很大困難。三是在員工培訓(xùn)方面投入較少，無法提高員工整體素質(zhì)。
2、保潔人員管理難點———保潔人員專業(yè)水平低
保潔人員素質(zhì)較低。這是因為保潔人員待遇低，只能招收外來打工人員，而這部分人一般綜合素質(zhì)較低，對新業(yè)務(wù)接受較慢，特別是在商業(yè)物業(yè)需要保潔工作專業(yè)化的今天，確實帶來了不少困難。
保潔作業(yè)程序混亂。作為專業(yè)保潔人員，保潔作業(yè)程序要專業(yè)化，這樣才能體現(xiàn)專業(yè)化水平。
保潔技術(shù)專業(yè)化水平低。如高空作業(yè)、打蠟等技術(shù)都需要很強(qiáng)的技術(shù)性。
保潔人員管理組織非專業(yè)化。在安排人員進(jìn)行管理時，要根據(jù)實際情況科學(xué)的進(jìn)行管理，以避免達(dá)不到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況出現(xiàn)。
3、保潔工作管理難點———作業(yè)難度大
保潔管理的主要難度是許多保潔作業(yè)的難度大，又臟又累，并且一些作業(yè)還存在著一定的危險性。
玻璃雨棚及外墻玻璃幕墻面積大，且須雙面清潔，同時需要高空作業(yè)。
有部分高空吊燈維護(hù)，需要高空作業(yè)。
樓內(nèi)墻板材種類不同，清潔方法亦不同，并且需要高空作業(yè)。
下班高峰期客流量過大，保潔需要避讓消費(fèi)者，難度比較大。
客流量大的時候，衛(wèi)生間保潔難度大。
在維護(hù)商業(yè)物業(yè)的使用壽命時，技術(shù)含量比較高，需要保潔專業(yè)化，但目前這方面還存在不足。
顧客在消費(fèi)時，不文明造成特殊污染，處理起來難度加大。如飲料撒在地板上，包裝紙袋及包裝材料的隨意拋棄。
一些特殊銷售區(qū)域，如食物銷售區(qū)、蔬果銷售區(qū)、海鮮銷售區(qū)等，都是保潔作業(yè)和管理的難點部位，容易造成大面積污染。
特殊地面的保潔難度較大。因人員來往頻繁，特別是下雨下雪，使商業(yè)場所的地面保潔難度加大，如PVC地面保潔、瓷磚地面保、大理石地面保潔、地毯地面保潔等特別容易臟，而且不容易在人群流動時開展有效的保潔管理和服務(wù)。
人員整體形象、操作動作要求大方、得體，符合商業(yè)物業(yè)要求難度大。
五、解決商業(yè)物業(yè)保潔管理難點問題的對策
1、合理控制經(jīng)營成本，消除保潔管理收益低所帶來的困難
在保潔物資的采購方面，可以直接從生產(chǎn)廠家大量進(jìn)貨，簽訂長期供應(yīng)合同，降低成本。
在人員管理方面，可以有意識地培訓(xùn)和提拔表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員。這樣，一方面增加員工的工作積極性，另一方面可以解決中層管理人員缺乏的問題，提高工作效率，爭取更大的經(jīng)營收入。
在制定規(guī)章制度方面，可以向優(yōu)秀的保潔組織學(xué)習(xí)，結(jié)合本組織實際情況，制定合理的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，減少浪費(fèi)和不必要的支出。
2、教育和培訓(xùn)員工素質(zhì)，消除保潔人員專業(yè)水平低的難點
要有計劃、有組織地開展專業(yè)教育和員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，通過短期教育和培訓(xùn)，迅速提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)各項保潔工作。
針對流動性大的特點，要適當(dāng)提高待遇，人性化管理。
針對所錄用的下崗職工和外來員工，管理人員要在工作之余多關(guān)心員工，少批評、多鼓勵，爭取人情留人，這就要求管理人員的素質(zhì)也要提高。
3、針對保潔工作的難點，采取有效應(yīng)對措施
購置可拆裝的活動支架供高空作業(yè)維護(hù)、清潔之用。
大量的高空作業(yè)的清潔維護(hù)利用非假期集中進(jìn)行。
針對不同的墻面制定不同的作業(yè)流程，工作人員
針對客流量高峰期的特點，可以有針對性的操作，對一些特殊污漬處理，整體保潔在客流高峰期之前應(yīng)做好。
對高峰期的衛(wèi)生間，可以開起排風(fēng)扇，及時保潔，噴灑空氣清新劑進(jìn)行除味。
可以成立專業(yè)隊伍，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，平時進(jìn)行日常保潔工作，必要時可開展其他專業(yè)作業(yè)。
對一些特殊污漬的處理，要制定特殊污漬處理程序，培訓(xùn)保潔員。
對一些重點部位，保潔人員可以提前到現(xiàn)場，用特殊的清洗劑進(jìn)行處理。
對特殊材質(zhì)的地面要進(jìn)行特殊處理。
保潔人員統(tǒng)一服裝，監(jiān)督管理人員要及時督促保潔人員換洗衣服，自己要干凈清爽。同時利用監(jiān)控系統(tǒng)對保潔人員工作進(jìn)行監(jiān)督管理，進(jìn)行及時提醒和培訓(xùn)，做到符合商業(yè)規(guī)范要求。
總之，商業(yè)物業(yè)保潔管理工作內(nèi)容復(fù)雜，需要從實際出發(fā)，逐個加以解決，從而創(chuàng)造一個清潔衛(wèi)生、文明健康、秩序井然的商業(yè)消費(fèi)場所，使消費(fèi)者在舒適、安逸、輕松的環(huán)境中消費(fèi)，使商場內(nèi)經(jīng)營戶更容易開展經(jīng)營活動，創(chuàng)造更多的利潤，也愿意長期的租賃下去，使商業(yè)物業(yè)的管理和經(jīng)營組織有更大的收益。
