一、保潔員管理目標

　　a服務(wù)區(qū)域內(nèi)達到5S標準(整潔度、舒適度、美感度)；

　　b保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每天噴灑一至二次空氣清新劑；

　　c售樓大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序；

　　d接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；

　　e前臺接待臺：臺面整潔、加配鮮花，接待臺里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺下面無雜物；

　　f簽約臺：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈；

　　g員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊；

　　h樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時能熱情服務(wù)并簡單介紹；

　　i售樓大廳內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由銷售人員負責）；

　　二、保潔時間：

　　a每日分三次定時保潔：8：00，12：30，16：30；

　　b每日上午8：30以前、下午16：30后清運垃圾，特殊情況可隨時處理；

　　c除定時打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持臺面、地面整潔；

　　d訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位；

　　e衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃,每三小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表；

　　三、保潔員禮儀要求

　　1、儀容

　　A.注意保持個人衛(wèi)生，不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。

　　B.在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。

　　C.工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。

　　D.崗前不得吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

　　E、員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故遲到、早退，未經(jīng)批準不得私自換崗。

　　F、使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需配合，要征得對方同意。

　　I、不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時報告上級，不得與任何人發(fā)生爭吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。

　　M、不準備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）

　　N、不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

　　O、不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

　　2、著裝

　　A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

　　B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。

　　C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

　　D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

　　E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）

　　3、禮貌用語

　　A、同客戶談話時應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關(guān)系""不客氣""打擾了"

　　B、與人交談先說"您好"

　　C、要求對方時應(yīng)先說"請"結(jié)束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"

　　D、給對方添麻煩時說"對不起"

　　E、對領(lǐng)導在每天第一次見面稱"您早"前面加上XXX經(jīng)理等

　　F、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導過去后，再干自己的工作。

　　G、與客戶站立交談時，應(yīng)保持1米左右距離，談話時不得涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

　　H、不得接受客戶贈送的禮物，應(yīng)婉言謝絕任何形式的招待。

　　I、或遇業(yè)主心情不佳，言語過激時，應(yīng)以誠相待，耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生沖突。

　　4、工作中的"五個一樣"

　　上崗與下崗一樣

　　平時與假日一樣檢查與不檢查一樣

　　白班與夜班一樣領(lǐng)導在與不在一樣

　　四、清洗安全操作規(guī)程

　　1、牢固樹立"安全第一"的思想，確保安全操作。

　　2、清掃保潔員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上。

　　3、清掃人員不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。

　　4、清掃人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

　　5、操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為上。

　　6、清掃人員在泡開水時，應(yīng)思想集中，以免燙傷。

　　7、室外人員在推垃圾箱時，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。

　　五、清掃保潔應(yīng)注意的事項：

　　【售樓處內(nèi)】

　　1、避免在客戶集中時清掃。

　　2、在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。

　　3、注意售樓處的通風機空氣流通。

　　【辦公室】

　　1、對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。

　　2、進入辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。

　　3、擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報告。

　　4、吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進行。

　　5、管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

　　【樣板間】

　　1、對樣板間的日常清掃時，避免在客戶參觀時清掃。

　　2、管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

　　3、注意樣板間的通風機空氣流通。

　　【衛(wèi)生間】

　　1、清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。

　　2、作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立"正在清掃"的告示牌，以便客人注意，予以配合。

　　3、注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關(guān)排風扇。

　　六、操作規(guī)范及細則

　　【售樓處內(nèi)】

　　1、先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。

　　2、清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。

　　3、按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、風口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）。

　　【辦公室的清掃】

　　備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

　　進：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。

　　查：進入辦公室后，先查明有無異常現(xiàn)象，有無遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先上報后再作業(yè)。

　　倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里面有無危險物品，并及時處理。

　　擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風口、門窗等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進行。

　　整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。

　　吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。

　　關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。

　　【樣板間的清掃】

　　備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

　　進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。

　　查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報后再作業(yè)。

　　擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進行。

　　整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊。

　　吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。

　　關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。

　　【衛(wèi)生間的清掃】

　　備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。

　　沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。

　　倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時將手紙簍、垃圾筒等沖洗干凈。

　　洗：按照先面臺，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。

　　擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面等。

　　拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

　　補：補充手紙、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，壓在護板下。

　　噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。

　　撤：撤去"正在清掃"告示牌，把門關(guān)好。

　　【垃圾的收集處理】

　　1、每天最少收集清運一次，部分場所需每天收集清運多次。

　　2、收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。

　　3、收集清運時，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，垃圾的湯汁不能流出。

　　4、收集清運時要選擇適宜時間，不要給購房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護手套，作業(yè)后應(yīng)認真洗手消毒。